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Quels sont vos droits ?

Mon vol a été annulé, retardé, surbooké, que puis-je faire ?

En arrivant à l'aéroport, vous découvrez avec surprise sur le tableau d'affichage que votre vol est perturbé.  Une situation qui peut gâcher votre séjour, qu'il s'agisse de vacances, d'un week-end ou d'un déplacement professionnel. On vous explique comment faire pour obtenir votre indemnité ! 

lois, jugement, sanctions

La loi dit qu’en application du Règlement CE 261/2004, la compagnie aérienne qui a opéré ou devait opérer votre vol doit vous verser une indemnité variable en fonction de la distance, si votre a été annulé, à connu un retard de plus de 3h à destination finale ou que vous avez été surbooké. 

délai de prescription des affaires judiciaires

Vous avez 5 ans pour agir
à compter de la date du vol

questions réponses sur le droits

Puis-je être indemnisé après un vol annulé, retardé de plus 3h ou surbooké?

plus d'informations

La réglementation européenne EU n°261/2004 précise les règles relatives à l’indemnisation et à l’assistance des passagers lors de l’annulation d’un vol. Pour que votre réclamation soit prise en compte et ainsi pouvoir bénéficier d’indemnités, votre vol doit répondre à certains critères :

  • il doit être au départ d’un pays membre de l’UE, quelle que soit la nationalité de l’opérateur. S'il s'agit d'une arrivée dans l’UE d’une provenance hors UE, le règlement n’est applicable que sur les vols réservés auprès d’une compagnie européenne
  • la compagnie doit vous avoir averti moins de 2 semaines avant la date de départ
  • les compagnies, régulières, charter ou low-cost, sont concernées, seulement si la raison de l’incident leur est imputable

Si la responsabilité de la compagnie n’est pas impliquée, car la perturbation sur votre vol est due à un cas de force majeure ou au fait d’un tiers (conditions météorologiques défavorables, grèves contrôleurs aériens, circonstances extraordinaires…), alors le transporteur aérien est exonéré de toute indemnisation.

questions réponses sur le droits

Quelles sont les obligations de la compagnie aérienne lors d’un vol annulé, retardé ou si je suis surbooké ?

plus d'informations

Depuis 2004, la réglementation européenne, qui protège les passagers aériens, oblige la compagnie aérienne à :

  • vous proposer un réacheminement vers la destination prévue, dans les mêmes conditions, que vous choisissiez d'en profiter dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure
  • vous proposer un remboursement du vol annulé, ou de la partie du voyage non effectuée sur votre billet
Et ce n'est pas tout!  Ce règlement européen permet aussi aux voyageurs victimes d'un vol annulé, d’un vol retardé de plus de 3 heures, d’une correspondance manquée ou d’un refus d’embarquement, malgré leur réservation, de toucher une indemnisation forfaitaire.

La compagnie aérienne vous fournira dans la plupart des cas des rafraîchissements et de la nourriture pendant votre temps d'attente, ou un hébergement si le vol est reporté au lendemain. Elle vous proposera certainement aussi une compensation, sous la forme d'un avoir ou de points fidélité.
questions réponses sur le droits

Quel montant d’indemnisation puis-je obtenir ?

plus d'informations

Quand votre avion est annulé, ou que vous avez été surbooké ou que encore que vous êtes arrivé avec plus de 3h de retard à destination finale, et que vous n'en avez pas été informé à temps, soit au moins 2 semaines avant la date de départ, vous êtes en droit, en plus des contreparties proposées par la compagnie aérienne, de demander une indemnisation, dont le montant varie entre 250 et 600 €. 

Cette compensation complémentaire est versée au passager aérien pour compenser le préjudice subi lors de l'annulation d'un vol. 
Les montants des indemnisations auxquelles vous pouvez prétendre sont forfaitaires et dépendent de la longueur de votre trajet :

  • 250 € si votre vol parcourt 1 500 km maximum
  • 400 € si votre vol est compris entre 1 500 km et 3 500 km, ou s'il dépasse 1 500 km dans le cas d'un vol intracommunautaire
  • 600 € si votre vol provient ou atterrit dans un pays non membre de l'Union Européenne et parcourt plus de 3 500 km
questions réponses sur le droits

Est ce que je peux me faire rembourser de tous mes frais supplémentaires et mon billet d’avion non utilisé en raison de l’annulation de mon vol ?

plus d'informations

D’après le Règlement CE 261/2004 qui encadre les demandes d’indemnisation et de remboursement en cas de retard, surbooking et annulation, les compagnies aériennes sont dans l’obligation de proposer en cas d’annulation du vol soit :

  • un réacheminement vers la destination dans les meilleurs délais
  • un remboursement du billet d’avion et des frais supplémentaires que cela a entraîné (exemple chambre d’hôtel, frais de bouche)

La compagnie doit évidemment vous informer de vos droits au moment de l’annulation.

En effet, comme vous n’avez pas utilisé le billet d’avion, elle doit procéder à son remboursement et cela même si vous êtes passé par un intermédiaire.

questions réponses sur le droits

Et si mon vol était juste en retard, est ce que je peux obtenir un remboursement ?

plus d'informations

Oui vous avez le droit au remboursement de votre billet d’avion en cas de retard de votre vol.
Mais uniquement si le retard est de plus de 5h au départ de votre vol et si vous renoncez à ce vol.

Sinon malheureusement non
! Car au final même si votre vol était en retard, vous l’avez pris donc vous avez voyagé, la compagnie aérienne a rempli son contrat avec vous.  

Mais ! Evidemment on ne va pas vous laisser comme ça. Vous pouvez obtenir le remboursement de tous les frais supplémentaires qu’a engendré ce retard. 

Il vous suffit d’en faire la demande et de joindre à celle-ci l’ensemble des justificatifs (factures, tickets de caisse, relevés bancaires) démontrant que le retard de votre vol vous a amené à dépenser.  

Par exemple, vous avez été dans l’obligation de payer une chambre d'hôtel pour attendre votre report de vol au lendemain. Là, la compagnie doit vous rembourser cette dépense imprévue au programme. 

Il en va de même par exemple pour les frais de transfert type taxi si vous avez eu besoin d’en prendre un.

questions réponses sur le droits

Est ce que j’ai le droit à une indemnité ou un remboursement en cas de problème avec mon bagage ?

plus d'informations

Oui si la compagnie ayant opérée le vol a perdu ou endommagé votre bagage vous avez évidemment le droit à une indemnité, celle-ci étant responsable de votre bien.

Cette indemnisation pour s’élever jusqu’à 1220 euros en fonction des justificatifs que vous pourrez apporter sur le contenu du bagage et la valeur des biens s’y trouvant.

questions réponses sur le droits

Comment dois-je m’y prendre pour obtenir mon indemnité ou mon  remboursement ?

plus d'informations

Vous devez déposer une demande auprès du service client de la compagnie, soit par courrier soit sur leur site internet. 

Dans ce courrier vous devez indiquer vos noms, prénoms, coordonnées pour vous joindre, numéro de vol et numéro de réservation. Vous devez également joindre une copie de votre réservation, boarding pass, et pièce d’identité.  

Et si vous demandez des remboursements, n’hésitez pas à joindre les justificatifs des dépenses!

Depuis 2013, nous avons accompagné plus de 500 000 personnes à résoudre leur litige.

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